Carta dei Servizi

IL NOSTRO APPROCCIO ALL’ATTIVITÀ IN SINTESI È

OUR APPROACH TO BUSINESS AT A GLANCE IS

- CENTRALITÀ DEL PAZIENTE
- LAVORO DI EQUIPE (riunioni di staff)
- FLESSIBILITÀ
- MIGLIORAMENTO COSTANTE E CONTINUO
- COLLABORAZIONE ED INTEGRAZIONE NELLA RETE DEI SERVIZI.
- PATIENT CENTRALITY
- TEAM WORK (staff meetings)
- FLEXIBILITY
- CONSTANT AND CONTINUOUS IMPROVEMENT
- COLLABORATION AND INTEGRATION IN THE NETWORK OF SERVICES.

CARTA DEI SERVIZI

1. PRINCIPI ISPIRATORI | INSPIRING PRINCIPLES

La Carta dei Servizi non è solo un opuscolo informativo, ma uno Strumento che viene offerto perché possa contribuire allo sviluppo del progetto socio sanitario assistenziale mirato a realizzare una sempre maggior “qualità di vita” degli Ospiti. Centralità della persona, promozione della vita, costruzione di relazioni significative, accompagnamento della persona anziana, sono le polarità entro cui si svolge l’azione dello “Spazio Integrato” con un rapporto intenso e giustamente articolato, capace di dare serenità e fiducia a persone spesso sole o in difficoltà. Ai familiari è attribuito un ruolo importante all’interno dell’équipe di cura e sono graditi suggerimenti e segnalazioni allo scopo di migliorare costantemente il servizio offerto.

La presente carta dei servizi è stata stilata nel rispetto dei principi presenti nella carta europea dei diritti del malato. Attraverso questo lavoro si intende offrire agli anziani e ai caregivers, nell’ambito distrettuale di riferimento, uno spazio che garantisca un’assistenza globale all’ospite e momenti di respiro alla famiglia, per rispondere alla sempre più crescente necessità di assistenza e riabilitazione, soprattutto nelle fasi iniziali quando la famiglia non ha ancora sviluppato capacità di reazione ed adattamento; al contempo funge da “mentoring” per la famiglia stessa.

The Service Charter is not just an information brochure, but a tool that is offered so that it can contribute to the development of the socio-healthcare project aimed at achieving an ever greater “quality of life” for the Guests. Centrality of the person, promotion of life, construction of significant relationships, accompaniment of the elderly person, are the polarities within which the action of the “Integrated Space” takes place with an intense and correctly articulated relationship, capable of giving serenity and confidence to people who often alone or in difficulty. Family members are given an important role within the care team and suggestions and reports are welcome with the aim of constantly improving the service offered.

This service charter has been drawn up in compliance with the principles present in the European Charter of Patient Rights. Through this work we intend to offer the elderly and caregivers, in the relevant district, a space that guarantees global assistance to the guest and moments of respite for the family, to respond to the ever-increasing need for assistance and rehabilitation, especially in the initial stages when the family has not yet developed the ability to react and adapt; at the same time it acts as “mentoring” for the family itself.

1. CRITERI PER L’ACCESSO | CRITERIA FOR ACCESS

1.1. DESTINATARI | RECIPIENTS

Villa Belvedere ,nata negli anni Sessanta come struttura turistica, viene nel 2004 destinata alla cura e alla riabilitazione del disagio mentale.

Immersa nel verde dei boschi della Sabia è dotata di un ampio parco ed essendo posizionata su di una collina, gode di una vista privilegiata sulla “ Valle Santa”.

Il territorio di questa valle possiede un fascino particolare, costituendo un’oasi di selvaggia bellezza che ha saputo mantenersi intatta: dai Santuari francescani, carichi di atmosfere mistiche ,ai castelli; dai borghi che raccontano culture antiche e tradizioni mai abbandonate, alle sconfinate distese di oliveti; dai pendii, ora scoscesi, ai monti impervi.

La Comunità S.R.T.R.e con 14 posti letto autorizzati e 14 posti letto accreditati con Decreto del Commissario ad Acta N°U00037 del 26/02/2020 secondo L.R. 4/03 s.m.i. – R.R. 20/19, funziona per l’intero arco dell’anno.

La sua finalità è offrire una percorso terapeutico-riabilitativo a pazienti affetti da patologie psichiatriche di vivere

in un ambiente controllato e protetto, prevedendo situazioni di emarginazione e disagio sociale.

DIRITTI DEGLI OSPITI
All’interno dello Spazio Integrato sono osservati e tutelati i seguenti diritti:
Diritto alla tutela della salute: l’ospite è assistito e sorvegliato dal punto di vista clinico in maniera costante
attraverso il monitoraggio dei principali parametri di benessere fisico e psichico.
Diritto all’individualità: ogni ospite ha diritto ad un inserimento dignitoso, ad una corretta valutazione e ad
un’assistenza personalizzata che risponda in modo completo ai suoi bisogni, affinché la qualità della vita nella struttura sia garantita e tutelata.
Diritto alla continuità e integrazione delle figure professionali: l’assistenza è garantita durante tutto l’orario, mantenendo stabili le figure professionali che devono necessariamente operare in stretta integrazione e
collaborazione tra loro. Il personale è formato, preparato e ha una stretta osservanza dei principi etici a tutela degli utenti.
Diritto al decoro e privacy: il servizio considera fattore prioritario il decoro dell’ospite; così come prioritario è che
ogni attività di assistenza e supporto siano fornite in modo tale da mantenere il rispetto della privacy e della dignità dello stesso in ogni momento.
Diritto a un’adeguata alimentazione: è importante che ogni ospite fruisca di pasti adeguati da un punto di vista
quantitativo, qualitativo e dietetico e di orari flessibili per l’assunzione del cibo.
Diritto alla sicurezza in caso di emergenza: in caso di emergenza di qualsiasi natura o per qualsiasi causa,
l’ospite ha diritto di ricevere prioritariamente tutte quelle forme d’intervento per allontanarlo dalla fonte di pericolo.
Diritto al corretto contatto con la famiglia: la famiglia dell’ospite ha diritto a essere correttamente e costantemente informata riguardo alle condizioni dell’ospite, ha diritto a partecipare all’elaborazione e alla verifica del progetto d’assistenza, ha libero accesso alla Struttura, può, concordandolo con il Coordinatore, intervenire direttamente in alcune attività assistenziali o ludico ricreative.

La Comunità S.R.T.R.e con 14 posti letto , funziona per l’intero arco dell’anno. La sua finalità è offrire una percorso
terapeutico-riabilitativo a pazienti affetti da patologie psichiatriche di vivere in un ambiente controllato e
protetto, prevedendo situazioni di emarginazione e disagio sociale.

Art. 1

La Struttura Residenziale Psichiatrica Villa Belvedere è una struttura specializzata nel trattamento dei disturbi psichiatrici, finalizzata a fornire, in un contesto comunitario, valutazioni cliniche e trattamenti accurati in un ambiente consono. La struttura dispone di n°14 posti letto autorizzati e di n°14 posti letto accreditati con Decreto del Commissario ad Acta N°U00037 del 26/02/2020.

Art. 1

The Villa Belvedere Psychiatric Residential Structure is a structure specialized in the treatment of psychiatric disorders, aimed at providing, in a community context, clinical evaluations and accurate treatments in a suitable environment. The structure has 14 authorized beds and 14 beds accredited with the Commissioner’s Decree ad Acta

The S.R.T.R.e Community with 14 beds operates throughout the year. Its purpose is to offer a path
therapeutic-rehabilitative treatment for patients suffering from psychiatric pathologies to live in a controlled environment and
protected, providing for situations of marginalization and social hardship.

GUEST RIGHTS
Within the Integrated Space the following rights are observed and protected:
Right to health protection: the guest is assisted and monitored from a clinical point of view on a constant basis
through monitoring the main parameters of physical and mental well-being.
Right to individuality: every guest has the right to dignified inclusion, correct evaluation and
personalized assistance that fully responds to your needs, so that the quality of life in the facility is guaranteed and protected.
Right to continuity and integration of professional figures: assistance is guaranteed throughout the entire time, maintaining stable professional figures who must necessarily operate in close integration and
collaboration between them. The staff is trained, prepared and has strict compliance with the ethical principles to protect of users.
Right to decorum and privacy: the service considers the guest’s decorum to be a priority; just as priority is that
all assistance and support activities are provided in such a way as to maintain respect for privacy and privacy
dignity of the same at all times.
Right to adequate nutrition: it is important that every guest enjoys adequate meals from a point of view
quantitative, qualitative and dietary and flexible times for food intake.
Right to safety in case of emergency: in case of emergency of any nature or for any cause,
the guest has the right to receive as a priority all forms of intervention to remove him from the source of
danger.
Right to correct contact with the family: the guest’s family has the right to be correctly and constantly informed about the guest’s conditions, has the right to participate in the development and verification of the assistance project, has free access to the Facility, may, by agreement with the Coordinator, intervene directly in some welfare or recreational activities.

Servizio di psicodiagnostica /Psychodiagnostic service:

attraverso la somministrazione di test psicodiagnostici, colloqui psichiatrici e psicologici, osservazione clinica.

Through the administration of psychodiagnostic tests, psychiatric and psychological interviews, clinical observation.

Servizio di psicoterapia/ Psychotherapy service:

sia individuale che di gruppo attraverso approcci metodologici e teorie di riferimento riconosciute e validate.

Both individual and group through methodological approaches and recognized and validated reference theories.

Servizio di psicologia clinica/Clinical Psychology Service:

attraverso colloqui di sostegno sia individuali che familiari e test neuropsicologici.

Through both individual and family support interviews and neuropsychological tests.

Servizio di psichiatria e medicina interna/ Psychiatry and Internal Medicine Service:

attraverso la diagnosi, l'impostazione e il monitoraggio della terapia farmacologica, la definizione e la supervisione dei progetti terapeutici e di riabilitazione. E' inoltre garantita la reperibilità del personale medico 24 ore su 24.

Through the diagnosis, setting and monitoring of drug therapy, the definition and supervision of therapeutic and rehabilitation projects. The availability of medical staff is also guaranteed 24 hours a day.

Servizio di counseling e valutazione/ Counseling and assessment service:

gli specialisti psichiatri e psicologi di Villa Belvedere sono disponibili su appuntamento per visite e valutazioni specialistiche.

The psychiatric specialists and psychologists of Villa Belvedere are available by appointment for specialist visits and evaluations.

Selezione e formazione ed operatori/ Selection and training and operators:

Riteniamo che la professionalità ed il comportamento dei singoli operatori sia una componente essenziale della qualità dei servizi erogati; a fronte di questo il management di Villa Belvedere pone particolare attenzione alla competenza e capacità degli operatori agendo sulla selezione, sulla costruzione di un consenso, delle politiche e degli obiettivi della azienda, sulla formazione professionale specifica, sull'inserimento nel contesto organizzativo e sul costante aggiornamento professionale.

We believe that the professionalism and behavior of individual operators is an essential component of the quality of the services provided; in view of this, the management of Villa Belvedere pays particular attention to the competence and ability of the operators by acting on the selection, on the construction of a consensus, on the policies and objectives of the company, on the specific professional training, on the insertion in the organizational context and on the constant professional updating.

2.3. REGISTRO DEGLI OSPITI | GUEST REGISTER

Il registro degli ospiti (L. R. 38/96 art. 11 let. f) è presente presso il Locale per le attività organizzative e gestionali.

The guest register (L. R. 38/96 art. 11 letter f) is present in the premises for organizational and management activities.

2.4. PROCEDURE DI AMMISSIONE | ADMISSION PROCEDURES

Il percorso assistenziale per l’accesso al Servizio si attiva di norma a seguito di richiesta formale dell’avente titolo (DSM, servizio sociale, Tutore) comunque in ambito accreditato e non privatistico e prevede le seguenti fasi:

I Servizi Sociali e /o DSM comunicano al Responsabile della Struttura il nominativo del nuovo inserimento e presentano il caso
Il Responsabile della Struttura contatta il DSM e concorda la data di ingresso e la comunica al Servizio Sociale.
DSM/Servizi / La famiglia produce i documenti ed i corredi richiesti e il documento sulla privacy .

The assistance process for accessing the Service is normally activated following a formal request from the person entitled (DSM, social service, guardian) in an accredited and non-private context and involves the following phases:

The Social Services and/or DSM communicate the name of the new placement to the Facility Manager and present the case

The Facility Manager contacts the DSM and agrees on the entry date and communicates it to the Social Service.

DSM/Services / The family produces the requested documents and kits and the privacy document.

2.5. P.R.T. E ACCOGLIENZA | P.R.T. AND WELCOME

In fase Preliminare si fissa un appuntamento per un colloquio, anche telefonico, preliminare all’inserimento, fornendo e ricevendo tutte le informazioni inerenti la struttura e la sua organizzazione; in questa occasione si richiede l’elenco dei documenti e del corredo di biancheria personale che sarà indispensabile portare il giorno dell’inserimento dell’ospite.

Nel corso del primo incontro presso la Struttura si stabiliscono i tempi e le modalità di inserimento dell’ospite al servizio. I primi giorni di frequenza rappresentano un periodo di ambientamento per l’ospite, e per il Servizio.

In the Preliminary phase, an appointment is made for an interview, including by telephone, prior to inclusion, providing and receiving all the information relating to the structure and its organisation; on this occasion we ask for the list of documents and personal linen that will be essential to bring on the day of the guest’s arrival.
During the first meeting at the Facility, the times and methods for the guest’s inclusion in the service are established. The first days of attendance represent a period of settling in for the guest and for the Service.

2.6. LISTA DI ATTESA | WAITING LIST

La lista d’attesa viene gestita considerando l’ordine cronologico di presentazione e l’urgenza. Il numero di persone in lista di attesa è pubblicato sul sito internet con una cadenza quindicinale.

The waiting list is managed considering the chronological order of presentation and urgency. The number of people
on the waiting list is published on the website on a fortnightly basis.

2.7. RINUNCIA AL SERVIZIO /DIMISSIONI | WAIVER OF SERVICE / RESIGNATION

L’assegnazione del posto nella Struttura deve intendersi definitiva per tutto il periodo dichiarato nel P.T.R: Nello stesso periodo possono essere disposte dimissioni anticipate:

1. con istanza di ritiro o rinuncia formale e motivata al Responsabile (dimissioni volontarie)

2. in presenza di gravi conflitti fra operatori e utenti/famigliari che possono compromettere la fiducia e vanificare il lavoro di cura verso l’Ospite

3. per aggravamento delle condizioni cliniche dell’ospite non più compatibili con la Struttura

Le dimissioni vengono disposte entro /non oltre 15 giorni, con un progetto di uscita e successiva presa in carico della persona da parte dei Servizi/DSM/Famiglia

The waiting list is managed considering the chronological order of presentation and urgency. The number of people
on the waiting list is published on the website on a fortnightly basis. The assignment of the place in the Structure must be considered definitive for the entire period declared in the P.T.R: In the same period, early resignations may be ordered:
1. with formal and motivated withdrawal or resignation request to the Manager (voluntary resignation)
2. in the presence of serious conflicts between operators and users/family members which can compromise trust and frustrate the care work towards the Guest
3. due to worsening of the guest’s clinical conditions no longer compatible with the Structure
Resignations are ordered within/no later than 15 days, with an exit plan and subsequent taking charge of the person by the Services/DSM/Family

2.8. ASSENZE | ABSENCES

Dopo due settimane consecutive di assenza l’ospite è riammesso alla Struttura soltanto se munito di certificato medico attestante l’avvenuta guarigione, sempre che l’assenza non sia dovuta a motivi diversi da quelli di salute.

After two consecutive weeks of absence, the guest is readmitted to the Facility only if provided with a medical certificate certifying recovery, provided that the absence is not due to reasons other than health ones.

2. MODALITA’ DI FUNZIONAMENTO | OPERATING MODE

2.1. OBIETTIVI DELLA COMUNITA‘ S.R.T.R.e. | OBJECTIVES OF THE S.R.T.R.e. COMMUNITY

La struttura a ciclo residenziale che presta servizi per attuare il progetto Terapeutico-riabilitativo individualizzato è della durata di circa 18 /24 mesi e viene realizzato dall’equipe medico-sanitaria costituita dal medico Psichiatra, dalle Psicoterapeute e dal personale infermieristico della Comunità, attraverso un lavoro sia individuale di sostegno psicologico che di gruppo finalizzati al mantenimento ed al recupero dei livelli di autonomia dei pazienti,e verrà garantito il dignitoso soddisfacimento dei bisogni primari ed assistenziali degli ospiti , nell’ambito del piano personalizzato di assistenza predisposto, sopperendo alle difficoltà che l’ospite incontrerebbe nel provvedervi con la sola propria iniziativa.

The residential cycle structure that provides services to implement the individualized therapeutic-rehabilitative project lasts approximately 18/24 months and is carried out by the medical-health team made up of the psychiatrist, the psychotherapists and the nursing staff of the community, through a both individual psychological support and group work aimed at maintaining and recovering the patients’ levels of autonomy, and the dignified satisfaction of the primary and care needs of the guests will be guaranteed, within the personalized assistance plan prepared, making up for the difficulties that the guest would encounter in providing it with his own initiative alone.

2.2. GLI SPAZI | THE SPACES

Il servizio trova collocazione nella struttura Sita in Via Salaria KM64.00 Torricella Sabina–ORNARO (RI). Gli ambienti sono così suddivisi:

Servizi generali per l’intera struttura
I locali destinati ai servizi generali sono:

Sala cucina con annesso laboratorio: i pasti sono preparati in apposito locale adatto anche allo sporzionamento e attrezzato per il lavaggio e la custodia delle stoviglie.
Sala pranzo: in sala pranzo viene esposta la tabella dietetica approvata dai competenti uffici
Lavanderia: locale adibito alla raccolta della biancheria sporca ed al relativo lavaggio
Spogliatoio per il personale

La superficie é adeguata al numero degli ospiti, dimensionata considerando una superficie non inferiore a mq. 1,00 per commensale. La sala è arredata con tavolo e sedie adeguate al numero degli ospiti. Nella sala da pranzo è esposto il menu giornaliero.

Spazi per le attività collettive e di socializzazione

Locale per le attività organizzative e gestionali: dimensionato in modo adeguato allo svolgimento delle attività amministrative, delle attività collegate alla assistenza degli ospiti, nonché per le riunioni periodiche
Sala polivalente: spazio destinato alla socializzazione, tale da costituire un complesso ben organizzato, di dimensioni ed arredamento tali da essere confortevoli e permettere più attività fra loro compatibili: lettura, ascolto di programmi radiofonici e televisivi, conversazione, giochi e animazione in genere, hobbies e attività di tempo libero
Servizi igienici: in numero adeguato alle esigenze di piano ed agli spazi comuni di cui almeno uno attrezzato per la non autosufficienza e/o per ospiti con difficoltà di movimento.
La diversificazione dei locali e la presenza del giardino permettono di condurre interventi e attività diversificate, anche in contemporanea.

Spazi residenziali

Camere da letto e servizi igienici: Sono previste camere da letto singole e/o doppie-letto e/o letti (- comodino personale;

armadio per gli effetti personali, almeno due ante ed una cassettiera per ciascun ospite;
sedia personale;
prese di corrente e per la televisione;
cestino gettacarte;

The service is located in the structure located in Via Salaria KM64.00 Torricella Sabina–ORNARO (RI). The environments are divided as follows:

General services for the entire structure
The rooms intended for general services are:

Kitchen room with adjoining laboratory: meals are prepared in a special room also suitable for portioning and equipped for washing and storing dishes.

Lunch room: the dietary table approved by the competent offices is displayed in the dining room

Laundry: room used for collecting dirty linen and washing it

Changing room for staff

The surface is adequate for the number of guests, sized considering a surface area of no less than m2. 1.00 per diner. The room is furnished with a table and chairs suited to the number of guests. The daily menu is displayed in the dining room.

Spaces for collective and socialization activities

Room for organizational and management activities: sized appropriately for carrying out administrative activities, activities related to guest assistance, as well as for periodic meetings

Multipurpose room: space intended for socialisation, such as to constitute a well-organised complex, of such dimensions and furnishings as to be comfortable and allow for multiple compatible activities: reading, listening to radio and television programmes, conversation, games and entertainment in general, hobbies and free time activities

Toilets: in a number suited to the needs of the floor and the common areas, of which at least one is equipped for non-self-sufficiency and/or for guests with mobility difficulties.

The diversification of the rooms and the presence of the garden allow for diversified interventions and activities to be carried out, even at the same time.

Residential spaces

Bedrooms and toilets: Single and/or double bedrooms and/or beds are provided (- personal bedside table;

wardrobe for personal effects, at least two doors and a chest of drawers for each guest;

personal chair;

power and television sockets;

waste paper basket;

2.3. GLI ORARI | THE TIMES

La Struttura seguirà i seguenti orari:

07.00-09.00 Risveglio e colazione
09,30-12,00 – Attività terapeutica riabilitativa e socializzazione
12.00 – 13,30 Pranzo
14.00-15.00 Riordino, riposo e socializzazione
15.00-18.00 Attività terapeutica riabilitativa e socializzazione
18.00-20.00 Cena
22.00 Silenzio

The Structure will follow the following times:
• 07.00-09.00 Wake up and breakfast
• 09.30-12.00 – Therapeutic rehabilitation and socialization activities
• 12.00 – 1.30 pm Lunch
• 2.00pm-3.00pm Tidying up, resting and socializing
• 3.00pm-6.00pm Therapeutic rehabilitation and socialization activities
• 18.00-20.00 Dinner
• 10.00pm Silence

2.4. I SERVIZI E LE ATTIVITÀ SPECIFICHE | SPECIFIC SERVICES AND ACTIVITIES

Agli ospiti sono garantiti i servizi di:

Vitto,
Alloggio
Tutte le attività Terapeutiche-riabilitative

Verrà curato il delicato rapporto tra ospite ed operatore, facendo attenzione all’aspetto comunicativo.

L’ospite dovrà sentirsi libero di esprimere i suoi desideri, le sue emozioni ed eventuali disagi in modo che possa trovare il sostegno adeguato, con attenzione ai suoi ritmi fisiologici, garantendone l’equilibrio e la partecipazione.

L’organizzazione della vita comunitaria è condivisa con l’ospite, DSM inviante e la famiglia all’atto della stesura del P.T.R. e ad ogni variazione dello stesso.

Le attività potranno essere assicurate sia all’interno che all’esterno del Centro, valorizzando tutte le risorse presenti sul territorio

Attività rivolte al familiare

Una finalità prioritaria del servizio è il sostegno del caregiver attraverso un continuativo confronto su approcci e procedure per la realizzazione del progetto di cura con funzione di “mentoring” per la famiglia stessa. Fra le diverse attività informative disponibili su richiesta ci sono quelle di:

sostegno psicologico al lavoro di cura e consulenze individuali
conduzione di Gruppi di sostegno tra caregiver
informazione specifica sulle possibili opportunità che la Rete dei Servizi offre
tematiche legate alle principali problematiche in ambito psichiatrico e psicologico
Informazione legale con particolare riguardo alla figura dell’amministratore di sostegno

Guests are guaranteed the services of:
• Food,
• Accommodation
• All therapeutic-rehabilitative activities
The delicate relationship between guest and operator will be taken care of, paying attention to the communication aspect.
The guest must feel free to express his desires, emotions and any discomforts so that he can find adequate support, with attention to his physiological rhythms, guaranteeing balance and participation.
The organization of community life is shared with the guest, the sending DSM and the family when the P.T.R. is drawn up. and any variation thereof.
The activities can be ensured both inside and outside the Centre, making the most of all the resources present in the area
Activities aimed at the family
A priority purpose of the service is the support of the caregiver through a continuous discussion on approaches and procedures for the implementation of the care project with a “mentoring” function for the family itself. Among the various information activities available on request are those of:
• psychological support for care work and individual consultancy
• conducting support groups among caregivers
• specific information on the possible opportunities that the Service Network offers
• topics related to the main problems in the psychiatric and psychological fields
• Legal information with particular regard to the figure of the support administrator

2.5. LE FIGURE PROFESSIONALI | THE PROFESSIONAL FIGURES

Le figure professionali utilizzate sono:

Responsabile: un coordinatore che ha la responsabilità sia della struttura che del servizio prestato.

Operatore Ausiliario socio-sanitario: è la figura professionale la cui attività è rivolta alla persona ed al suo ambiente di vita: assiste l’ospite nelle sue esigenze quotidiane fornendo aiuto sostanziale di tipo domestico, di cura nell’igiene personale e nelle attività di tempo libero (sostituito da altro personale assistenziale – Deroga prevista dalla D.G.R. n.17/2011).

Assistente sociale: è la figura professionale che programma interventi di natura socio-assistenziale volti alla soluzione di problemi che si evidenziano o nascono in concomitanza con l’entrata nella struttura e promuove il migliore utilizzo delle risorse presenti nella struttura e sul territorio; cura in particolare i rapporti con la famiglia d’origine e con l’ambiente di provenienza al fine di evitare l’emarginazione dell’ospite, collabora e favorisce l’attività sociale degli ospiti in relazione ai singoli progetti terapeutici personalizzati

Psichiatra: medico che prende in carico ogni utente che accede in struttura, formula ipotesi diagnostiche, che confronta con l’equipe, ridefinisce e imposta la terapia farmacologica, supervisiona le terapie socio-riabilitative, coordina riunioni di equipe a cadenza settimanale o in ogni situazione particolare che lo richieda; aggiorna periodicamente, i curanti referente esterni alla comunità coadiuvando il mantenimento di una rete di cura per l’utente; è responsabile del progetto terapeutico di ogni utente.

Psicologo: Lo psicologo clinico, svolge attività psicodiagnostica attraverso l’ausilio dei test psicometrici; fornisce, attraverso colloqui individuali e di gruppo di sostegno uno spazio espressivo e volto ad aumentare la motivazione e l’aderenza ai trattamenti riabilitativi; partecipa alle riunioni di equipe; stila quotidianamente mini report sullo status psicologico dell’utente; comunica con i curanti referenti esterni per pianificare il progetto terapeutico e per mantenere la continuità; stila con l’equipe report di dimissioni in cui segnala momenti salienti e caratteristici del percorso terapeutico dell’utente.

Psicoterapeuta: Lo psicoterapeuta svolge attività di psicoterapia individuale, di gruppo e familiare; svolge il primo colloquio individuale volto alla presa in carico, alla raccolta della storia clinica e all’elaborazione della domanda; partecipa alle riunioni di equipe quotidiane finalizzate all’organizzazione e alla valutazione delle attività cliniche; lavora in equipe; è responsabile della organizzazione delle attività di riabilitazione e ne supervisiona l’andamento; organizza e gestisce, a cadenza settimanale, gruppi di sostegno e motivazione per il personale della comunità; in accordo con l’attività del medico e dello psicologo clinico, compila report periodici e di dimissione.

Infermiere professionale: collabora con le altre figure, nello svolgimento delle attività della comunità; provvede alla corretta somministrazione delle terapie farmacologiche; annota i parametri vitali degli utenti; custodisce e conserva correttamente i farmaci; partecipa alle riunioni di equipe; verifica insieme agli altri operatori, il possesso di materiale o sostanze vietate all’interno della comunità; settimanalmente stila l’elenco dei farmaci e dei presidi sanitari occorrenti e verifica la data di scadenza e la funzionalità degli stessi.

Educatore Professionale: Attua i progetti educativi volti allo sviluppo delle competenze funzionali per incentivare l’autonomia degli utenti e supporta gli utenti nell’inserimento nelle varie attività. Lavora in stretta collaborazione con il tecnico di psicologia

Tecnico di psicologia: Aiuta gli utenti al recupero delle abilità personali e relazionali, incentivando la cura del sé, degli oggetti personali e sviluppando le capacità relazionali. Lavora in stretta collaborazione con l’educatore professionale.

Volontari: il volontariato è un elemento fondante per lo sviluppo della società civile e per il consolidamento della vita democratica, si basa sulla cultura della solidarietà, dello sviluppo sostenibile, della non violenza, del rispetto dell’altro e della cittadinanza responsabile.

Vedere punto 5 “ Personale”

The professional figures used are:

Manager: a coordinator who has responsibility for both the structure and the service provided.

Auxiliary social-health worker: is the professional figure whose activity is aimed at the person and his living environment: he assists the guest in his daily needs by providing substantial domestic help, personal hygiene care and time activities free (replaced by other care staff – Derogation provided for by the D.G.R. n.17/2011).

Social worker: is the professional figure who plans social-welfare interventions aimed at solving problems that arise or arise in conjunction with entry into the facility and promotes the best use of the resources present in the facility and in the area; takes particular care of relationships with the family of origin and with the environment of origin in order to avoid the marginalization of the guest, collaborates and encourages the social activity of the guests in relation to individual personalized therapeutic projects

Psychiatrist: doctor who takes care of each user who enters the facility, formulates diagnostic hypotheses, which he compares with the team, redefines and sets the pharmacological therapy, supervises social-rehabilitative therapies, coordinates team meetings on a weekly basis or in any situation detail that requires it; periodically updates the referring healthcare professionals external to the community, assisting in the maintenance of a care network for the user; is responsible for each user’s therapeutic project.

Psychologist: The clinical psychologist carries out psychodiagnostic activities with the aid of psychometric tests; provides, through individual and support group interviews, an expressive space aimed at increasing motivation and adherence to rehabilitation treatments; participates in team meetings; draws up mini reports on the user’s psychological status on a daily basis; communicates with the external contacts to plan the therapeutic project and maintain continuity; draws up a discharge report with the team in which it highlights salient and characteristic moments of the user’s therapeutic journey.

Psychotherapist: The psychotherapist carries out individual, group and family psychotherapy activities; carries out the first individual interview aimed at taking charge, collecting the clinical history and processing the application; participates in daily team meetings aimed at organizing and evaluating clinical activities; works in a team; is responsible for organizing rehabilitation activities and supervises their progress; organizes and manages, on a weekly basis, support and motivation groups for community staff; in accordance with the activity of the doctor and clinical psychologist, compiles periodic and discharge reports.

Professional nurse: collaborates with other figures in carrying out community activities; ensures the correct administration of pharmacological therapies; notes users’ vital signs; holds and stores medications correctly; participates in team meetings; verifies, together with the other operators, the possession of prohibited materials or substances within the community; on a weekly basis, he draws up a list of necessary medicines and medical aids and checks their expiry date and functionality.

Professional Educator: Implements educational projects aimed at developing functional skills to encourage user autonomy and supports users in entering the various activities. Work in close collaboration with the psychology technician

Psychology technician: Helps users recover personal and relational skills, encouraging self-care, personal objects and developing relational skills. Work in close collaboration with the professional educator.

Volunteers: volunteering is a fundamental element for the development of civil society and for the consolidation of democratic life, it is based on the culture of solidarity, sustainable development, non-violence, respect for others and responsible citizenship.

See point 5 “Personal”

2.6. PARTECIPAZIONE DELL’OSPITE ALL’ORGANIZZAZIONE | GUEST PARTICIPATION IN THE ORGANIZATION

L’ospite partecipa all’organizzazione della vita all’interno della struttura in merito:

all’organizzazione della gestione delle attività quotidiane
al miglioramento e alla funzionalità degli spazi
alla scelta delle attività culturali, creativo/espressive, ricreative (le proposte vengono concordate a livello di gruppo; nelle fasi del programma caratterizzato da maggiore autonomia dell’ospite si formula un programma individuale di attività settimanale includente fasi all’esterno della struttura)

The guest participates in the organization of life within the structure regarding:
• the organization of the management of daily activities
• the improvement and functionality of spaces
• the choice of cultural, creative/expressive and recreational activities (the proposals are agreed at group level; in the phases of the program characterized by greater autonomy of the guest, an individual program of weekly activities is formulated including phases outside the structure)

3. COMPARTECIPAZIONE DELL’OSPITE | GUEST SHARING

4.2. SERVIZI OFFERTI | OFFERED SERVICES

Agli ospiti sono garantiti i servizi di:
I. vitto

colazione dalle ore 7.00 alle ore 9.00 circa
pranzo dalle ore 12.00 alle ore 13.30 circa
cena dalle ore 18.00 alle ore 20.00 circa

Il menù è articolato in sette giorni e prevede variazioni stagionali e la possibilità di variazioni per problemi di salute e/o mativazioni culturali e/o credo religiosi.
Il menù è definito e strutturato sotto lo stretto controllo di un dietista

II. alloggio

III. Progetti Riabilitativi concordati con il DSM inviante – Per ogni ospite vengono ridefiniti e aggiornati, grazie ad una valutazione multidimensionale e multiprofessionale in stretta collaborazione tra il personale della Struttura

Guests are guaranteed the services of:
I. food
• breakfast from approximately 7.00 to 9.00
• lunch from 12.00 to approximately 1.30 pm
• dinner from approximately 6.00pm to 8.00pm
the. The menu is divided into seven days and includes seasonal variations.
ii. The menu is defined and structured under the strict control of a dietician
II. accommodation
III. Rehabilitation Projects agreed with the sending DSM – They are redefined and updated for each guest, thanks to a multidimensional and multiprofessional evaluation in close collaboration between the Facility staff

4.3. SERVIZI FACOLTATIVI A PAGAMENTO | OPTIONAL PAYMENT SERVICES

Parrucchiere e barbiere: l’ospite potrà usufruirne recandosi presso il negozio direttamente; così l’ospite

viene stimolato ad uscire sul territorio (su appuntamento)

Estetista e podologo: l’ospite potrà usufruirne recandosi presso il negozio direttamente; così l’ospite viene stimolato ad uscire sul territorio (su appuntamento)

Gite esterne – Soggiorni esterni: fanno parte di specifici progetti di gruppo

Hairdresser and barber: the guest can use them by going to the shop directly; so does the guest
is encouraged to go out into the area (by appointment)
Beautician and podiatrist: the guest can use them by going to the shop directly; thus the guest is encouraged to go out into the area (by appointment)
External trips – External stays: they are part of specific group projects

4.4. ASSICURAZIONI | INSURANCE

Saranno stipulate idonee polizze assicurative per la copertura dei rischi da infortuni o per danni a persone e/o cose compresoincendioprovocatidagliutenti,dalpersonale,davolontari,odaterziammessiallastruttura.

Suitable insurance policies will be stipulated to cover the risks of accidents or damage to people and/or things including fire caused by users, staff, volunteers, or third parties admitted to the facility.

4. PERSONALE | STAFF

4.1. IL PERSONALE | THE STAFF

Nella struttura residenziale è prevista la presenza di almeno 2 operatori socio-sanitari, 1 educatore professionale, psicologo ,nel rispetto della normativa . E’ prevista, altresì, la presenza di volontari, che supporteranno gli operatori nello svolgimento delle attività.

In the residential structure the presence of at least 2 social-health workers, 1 professional educator, psychologist is expected, in compliance with the regulations. The presence of volunteers is also expected, who will support the operators in carrying out the activities.

4.2. CRITERI DEONTOLOGICI DEGLI OPERATORI | ETHICAL CRITERIA OF OPERATORS

Ogni operatore deve concorrere a migliorare la qualità di vita dell’ospite. In particolare egli è tenuto a:

Rispettare la personalità dell’ospite, salvaguardandone la dignità. Ciò significa:
- accettare l’ospite nella sua diversità
- tutelarne i bisogni di ordine fisiologico, psicologico e sociale fornendo una risposta adeguata e coerente con il piano terapeutico-riabilitativo individuale
- supplire ai limiti dell’ospite, in situazione di difficoltà e d’emergenza
Rispettare il segreto professionale, per quanto riguarda le informazioni relative al singolo ospite e alla sua
famiglia
Instaurare, consolidare e mantenere un rapporto di fiducia (PATTO TERAPEUTICO) con l’ospite e la sua famiglia
Mantenere decoro e dignità professionale nell’espletamento dei propri compiti lavorativi. In particolare :
- tenere un abbigliamento consono alle caratteristiche dell’ospite e dell’istituzione
- comunicare con gli utenti, le loro famiglie, i colleghi ed i responsabili rispettando le regole della cortesia istituzionale
- fungere da modello per quanto attiene le regole organizzative e farle rispettare
- mantenere un comportamento professionale ed equilibrato onde evitare discussioni o
  fraintendimenti che possono alterare la vita all’interno della Struttura
- segnalare disservizi o eventuali altri problemi al Responsabile
- usare il telefono e le altre dotazioni informatiche esclusivamente in caso di bisogno e per esigenze di servizio
- dare tempestiva comunicazione al Responsabile di ogni eventuale fatto significativo o notizia riguardante gli ospiti
- essere direttamente responsabile della cura e custodia di tutti i beni di proprietà della Struttura o in uso ad essa (arredi, strumentazione, ecc).

Ogni operatore dovrà attenersi alla presente Carta dei servizi, alla Carta dei diritti e delle responsabilità delle persone con fragilità ed alla Carta Europea dei diritti e delle responsabilità delle persone bisognose di cure ed assistenza a lungo termine e rispettare il codice deontologico della categoria professionale d’appartenenza.

Each operator must contribute to improving the guest’s quality of life. In particular he is required to:

Respect the guest’s personality, safeguarding their dignity. This means:
accept the guest in his diversity
protect their physiological, psychological and social needs by providing an adequate response consistent with the individual therapeutic-rehabilitation plan
make up for the guest’s limitations, in difficult and emergency situations
Respect professional secrecy regarding information relating to the individual guest and his
family
Establish, consolidate and maintain a relationship of trust (THERAPEUTIC PACT) with the guest and his family
Maintain professional decorum and dignity in carrying out one’s work duties. In particular :
dress in accordance with the characteristics of the guest and the institution
communicate with users, their families, colleagues and managers respecting the rules of institutional courtesy
act as a model regarding organizational rules and enforce them
maintain professional and balanced behavior to avoid arguments or
misunderstandings that can alter life within the Facility
report disservices or any other problems to the Manager
use the telephone and other IT equipment exclusively when necessary and for service purposes
promptly notify the Manager of any significant fact or news regarding guests
be directly responsible for the care and custody of all assets owned by the Facility or in use by it (furnishings, equipment, etc.).

Each operator must comply with this Service Charter, the Charter of rights and responsibilities of people with fragility and the European Charter of rights and responsibilities of people in need of long-term care and assistance and respect the code of ethics of the professional category of membership.

5. CRITERI PARTECIPATIVI | PARTICIPATORY CRITERIA

5.1 COLLABORAZIONE CON ASSOCIAZIONISMO | COLLABORATION WITH ASSOCIATIONS

La struttura collabora con le Associazioni di volontariato presenti sul territorio e a tal fine vengono stipulati Protocolli d’Intesa finalizzati:

alla sottoposizione dei Regolamenti al fine di valutarne l’esclusione di forme di coercizione fisica o morale
allo sviluppo di politiche in favore del diritto alla cura per le persone in stato di disabilità psichica
all’assicurazione del rispetto della libertà e della dignità della persona e in direzione dell’umanizzazione delle cure
alla raccolta di pareri e suggerimenti finalizzati al miglioramento della qualità dei servizi
all’analisi dei risultati dei Questionari Soddisfazione
all’analisi congiunta dei Reclami ricevuti nel corso dell’anno

The structure collaborates with the voluntary associations present in the area and to this end Memoranda of Understanding are stipulated aimed at:
• the submission of the Regulations in order to evaluate the exclusion of forms of physical or moral coercion
• the development of policies in favor of the right to care for people with mental disabilities
• ensuring respect for the freedom and dignity of the person and towards the humanisation of care
• the collection of opinions and suggestions aimed at improving the quality of services
• the analysis of the results of the Satisfaction Questionnaires
• the joint analysis of the complaints received during the year

6. QUALITA’ | QUALITY

6.1. MIGLIORAMENTO CONTINUO DELLA QUALITÀ | CONTINUOUS QUALITY IMPROVEMENT

Lavorare in qualità per il servizio significa operare con una mentalità rivolta al miglioramento graduale e continuo delle attività, non limitandosi solo ad assicurare la “conformità” del Servizio, ma soprattutto ad operare in modo che il Servizio possa “soddisfare” gli utenti e i loro familiari e migliorando continuamente le proprie performance e risorse.

E’ previsto un sistema di monitoraggio per il controllo e la verifica degli standard di qualità dello stesso, al fine di assicurare gli obiettivi su cui si fonda l’intero lavoro di cura.

Il processo della verifica dei risultati è un processo valutativo, di controllo ed operativo determinante. Verranno assegnate responsabilità specifiche nel controllo periodico delle attività, per assicurare efficacia nel soddisfare i requisiti della politica e raggiungere gli obiettivi generali.

Nel processo di verifica sono coinvolti tutti gli operatori. Le iniziative di formazione del personale e le successive ricadute su questi ultimi indicheranno la congruità fra gli obiettivi e i risultati attesi.

Inoltre, con l’ausilio di questionari e attraverso l’analisi dei reclami e delle non conformità, nonché degli indicatori sull’efficacia ed efficienza dei processi, le risultanze delle

verifiche interne e delle verifiche degli organi competenti ecc. si potranno individuare i punti critici della gestione e, quindi, le aree nelle quali attivare le azioni di miglioramento, per elevare la qualità del Servizio e la produttività.

Working in quality for the service means operating with a mentality aimed at the gradual and continuous improvement of activities, not limiting itself only to ensuring the “compliance” of the Service, but above all to operating in such a way that the Service can “satisfy” users and their family members and continuously improving its performance and resources.

A monitoring system is envisaged to control and verify its quality standards, in order to ensure the objectives on which the entire care work is based.

The process of verifying results is a decisive evaluative, control and operational process. Specific responsibilities will be assigned in the periodic monitoring of activities, to ensure effectiveness in meeting policy requirements and achieving overall objectives.

All operators are involved in the verification process. Staff training initiatives and the subsequent impact on them will indicate the congruity between the objectives and the expected results.

Furthermore, with the aid of questionnaires and through the analysis of complaints and non-conformities, as well as indicators on the effectiveness and efficiency of the processes, the results of the

internal checks and checks by the competent bodies, etc. it will be possible to identify the critical management points and, therefore, the areas in which to activate improvement actions, to raise the quality of the Service and productivity.

6.2. GESTIONE DEI RECLAMI | CLAIMS MANAGEMENT

La raccolta e l’analisi dei reclami è parte integrante del sistema di informazioni del Servizio, perché fornisce utili

informazioni sulle aree di insoddisfazione. I familiari possono presentare reclamo con:

i. colloquio con il Coordinatore;

ii. modulo di reclamo/suggerimenti allegato alla presente Carta dei Servizi o disponibile presso l’ingresso del Servizio. La gestione del reclamo prevede una risposta ufficiale del Coordinatore al paziente/operatore/familiare che lo ha inoltrato (se non anonimo) entro e non oltre 10 giorni dalla data di presentazione.

The collection and analysis of complaints is an integral part of the Service’s information system, because it provides useful information
information on areas of dissatisfaction. Family members can file a complaint with:
i. interview with the Coordinator;
ii. complaint/suggestion form attached to this Service Charter or available at the entrance to the Service. The management of the complaint requires an official response from the Coordinator to the patient/operator/family member who forwarded it (if not anonymous) no later than 10 days from the date of presentation.

7. OBIETTIVI AZIENDALI | CORPORATE OBJECTIVES

L’azienda si è prefissa di ottenere una valutazione positiva superiore al 90% relativamente ai seguenti elementi rilevati:

Le informazioni ricevute in merito all’assistenza fornita sono adeguate
Le informazioni ricevute in merito ai servizi offerti sono sufficienti
Gli operatori sono disponibili a rispondere ai chiarimenti richiesti
I responsabili sono disponibili a rispondere alle domande
Gli operatori sono disponibili ad ascoltare le richieste dei familiari
I familiari sono informati sull’andamento delle condizioni dell’ospite
I familiari sono coinvolti nelle decisioni assistenziali importanti
L’assistenza fornita mi permette di sentirmi tranquillo/a
Le risposte fornite sono professionali
Il linguaggio utilizzato è comprensibile
I pasti forniti sono adatti alle condizioni dell’assistito
La qualità del cibo fornito è di buon livello
La pulizia degli ambienti è adeguata
L’abbigliamento delle persone è dignitoso
L’assistenza agli ospiti è puntuale
Le attività sono sufficienti
Durante la giornata le persone partecipano ad attività piacevoli
Il personale addetto è preparato ad affrontare le situazioni dell’ospite
Le attività sono sufficienti
La privacy delle persone è rispettata Torricella in Sabina 01.06.2023

The company aimed to obtain a positive evaluation of over 90% in relation to the following elements identified:
• The information received regarding the assistance provided is adequate
• The information received regarding the services offered is sufficient
• Operators are available to respond to requested clarifications
• Managers are available to answer questions
• Operators are available to listen to family members’ requests
• Family members are informed about the progress of the guest’s condition
• Family members are involved in important care decisions
• The assistance provided allows me to feel at ease
• The answers provided are professional
• The language used is understandable
• The meals provided are suitable for the patient’s condition
• The quality of the food provided is of a good standard
• The cleanliness of the rooms is adequate
• People’s clothing is dignified
• Guest service is punctual
• The activities are sufficient
• Throughout the day people participate in enjoyable activities
• The staff is prepared to deal with guest situations
• The activities are sufficient
• People’s privacy is respected Torricella in Sabina 01.06.2023

Standard di Qualità del Servizio 2023 -2026 | Service Quality Standards 2023 -2026

IL SIGNIFICATO DEGLI “STANDARD” = PUNTO DI RIFERIMENTO | THE MEANING OF “STANDARDS” = REFERENCE POINT

La Carta dei servizi ha introdotto il concetto di standard di qualità. Si tratta di un’idea nuova, soprattutto in Italia nel settore sanitario, e come tutte le novità si presta a essere facilmente fraintesa. I pazienti possono trovare negli standard una guida ai livelli di qualità del servizio, e quindi possono utilizzare gli standard sia per verificare concretamente “il patto” costituito dalla Carta dei servizi aziendale. Gli operatori possono, attraverso un processo adeguato di coinvolgimento, trovare negli standard un elemento di rafforzamento dell’identità aziendale, dato che tutto il personale contribuisce, nei diversi ruoli, al rispetto degli impegni assunti con i pazienti e con i loro familiari.

Gli standard sono dunque livelli attesi di qualità del servizio all’utenza, su cui villa Belvedere nel suo complesso, si impegna per assicurarne il rispetto. A tale sono somministrati questionari differenziati per il paziente e per i suoi familiari che possono dare alla villa Belvedere l’andamento sul rispetto o meno dello standard qualitativo atteso e reale quindi migliorare i livelli di servizi offerti ai pazienti. Gli standard sono elaborati ogni due anni ma verificati annualmente (riconferma) in relazione ai reclami pervenuti e dai risultati dei questionari. Questo documento fa parte integrante della Carta dei Servizi della villa Belvedere.

The Service Charter introduced the concept of quality standards. This is a new idea, especially in Italy in the healthcare sector, and like all new things it can be easily misunderstood. Patients can find in the standards a guide to the quality levels of the service, and therefore they can use the standards both to concretely verify “the pact” constituted by the company Service Charter. Operators can, through an adequate process of involvement, find in the standards an element of strengthening the corporate identity, given that all staff contribute, in their various roles, to respecting the commitments undertaken with patients and their families.
The standards are therefore expected levels of quality of service to users, which Villa Belvedere as a whole is committed to ensuring compliance with. To this end, differentiated questionnaires are administered for the patient and his family members which can give Villa Belvedere progress on whether or not the expected and actual quality standard is respected, therefore improving the levels of services offered to patients. The standards are developed every two years but verified annually (reconfirmation) in relation to the complaints received and the results of the questionnaires. This document is an integral part of the Service Charter of Villa Belvedere.

INDICATORI | INDICATORS

La Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations (USA) ha definito l’indicatore come: “Non è una misura diretta della qualità, ma una misura quantitativa della performance che può essere impiegata per monitorare e migliorare la qualità di importanti funzioni di direzione, amministrazione cliniche e di supporto in grado di influenzare gli esiti dei pazienti”.

La raccolta di indicatori NON DEVE ESSERE IL FINE ULTIMO di un progetto di miglioramento ma un suo strumento.

Proprio come il cane da caccia punta la preda per stanarla e renderla visibile al cacciatore, così gli indicatori devono essere in grado in primo luogo di far emergere le aree in cui è necessario mettere in atto strategie di miglioramento ed indirizzarle.

The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations (USA) has defined the indicator as: “It is not a direct measure of quality, but a quantitative measure of performance that can be used to monitor and improve the quality of important management, administrative and administrative functions. clinics and supports that can influence patient outcomes”.
The collection of indicators MUST NOT BE THE ULTIMATE PURPOSE of an improvement project but rather one of its tools.
Just as the hunting dog points at its prey to flush it out and make it visible to the hunter, so the indicators must first be able to highlight the areas in which it is necessary to implement improvement strategies and address them.

INDICATORI & STANDARD QUALITATIVI | QUALITY INDICATORS & STANDARDS

1= per niente vero/ completamente insoddisfatto/per niente d’accordo 2= scarso 3= sufficiente 4= buono5= assolutamente vero/pienamente soddisfatto/ completamente d’accordo.

Le informazioni ricevute in merito all’assistenza fornita sono adeguate
Le informazioni ricevute in merito ai servizi offerti sono sufficienti
Gli operatori sono disponibili a rispondere ai chiarimenti richiesti
I responsabili sono disponibili a rispondere alle domande
Gli operatori sono disponibili ad ascoltare le richieste dei familiari
I familiari sono informati sull’andamento delle condizioni dell’ospite
I familiari sono coinvolti nelle decisioni assistenziali importanti
L’assistenza fornita mi permette di sentirmi tranquillo/a
Le risposte fornite sono professionale
Il linguaggio utilizzato è comprensibile
I pasti forniti sono adatti alle condizioni dell’assistito
La qualità del cibo fornito è di buon livello
La pulizia degli ambienti è adeguata
L’abbigliamento delle persone è dignitoso
L’assistenza agli ospiti è puntuale
Le attività sono sufficienti
Durante la giornata le persone partecipano ad attività piacevoli
Il personale addetto è preparato ad affrontare le situazioni dell’ospite
Le attività sono sufficienti
La privacy delle persone è rispettata

1=not at all true/completely dissatisfied/not at all agree 2=poor 3=sufficient 4=good5=absolutely true/fully satisfied/completely agree.

The information received regarding the assistance provided is adequate

The information received regarding the services offered is sufficient

Operators are available to answer any clarifications requested

Managers are available to answer questions

Operators are available to listen to family members’ requests

The family members are informed about the progress of the guest’s condition

Family members are involved in important care decisions

The assistance provided allows me to feel at ease

The answers provided are professional

The language used is understandable

The meals provided are suitable for the patient’s condition

The quality of the food provided is of a good standard

The cleanliness of the rooms is adequate

The clothing of the people is dignified

Guest assistance is punctual

The activities are sufficient

Throughout the day people participate in enjoyable activities

The staff is prepared to deal with guest situations

The activities are sufficient

People’s privacy is respected